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0973-78-8311カスタマーハラスメントに対する行動指針
宝泉寺観光ホテル湯本屋は、「味わいとくつろぎの温泉宿」をビジョンに、お客様の人生に寄り添い、
一生涯にわたりお付き合いいただける温泉宿を目指しております。
ビジョンを実現するためには、従業員一人ひとりがその尊厳を傷つけられることなく、
安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えています。
このたび、当館の従業員が笑顔でお客様に最高のホスピタリティを提供できるよう、
カスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。
2024年10月1日
株式会社宝泉寺観光ホテル湯本屋
カスタマーハラスメント対策に取組む目的
当館の従業員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を実現することが、お客様によりご満足いただけるサービスの提供につながると考えています。
これにより、お客様とのより良い関係の構築を目指しています。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。
対象となる行為の例
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。
1.お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
（１）当館の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
（２）要求の内容が、当館の商品・サービスの内容とは関係がない場合
2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
①身体的な攻撃（暴行・傷害）
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
③威圧的な言動
④土下座の要求
⑤継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
⑥拘束的な行動（不退去、居座り）
⑦差別的な言動
⑧性的な言動
⑨従業員個人への攻撃、要求
（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
①商品の交換の要求
②金銭補償の要求 ・合理的理由のない謝罪の要求
3.お客様によるその他迷惑行為
①SNSやインターネット上での中傷・誹謗行為
②騒音行為（大声での会話や音楽）
③不適切な行動（公共の場での不適切な振る舞いや服装）
④無断での施設利用（予約なしの宴会場の使用など）
⑤清掃の妨げ（チェックアウト後の長時間滞在）
⑥他のゲストへの嫌がらせ（ストーカー行為など）
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに関しては、理性的な話し合いを求めますが、悪質な場合や話し合いが不可能な場合には、
ご宿泊やご飲食等の提供をお断りすることがあります。
また、トラブルが発生した際には、警察や弁護士などの専門家の判断を仰ぎ、対応いたします。
お客様へのお願い
ほとんどのお客様には、すでに上記事項を遵守していただいており、感謝申し上げます。お客様とのより良い関係の構築に引き続き尽力してまいります。
しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応させていただきます。
何卒ご理解、ご協力を賜りますようお願い申しあげます。
